为什么客户打电话给企业的体验这么糟糕？

为什么客户打电话给企业的体验这么糟糕？

我们都可能有过很多糟糕的电话体验，我相信外面也有很多这样的投诉，但今天我想建设性地讨论为什么会这样，希望能找到可行的解决方案。

今天我在使用一款产品时受伤了，不确定伤情有多严重，所以需要联系产品的制造公司。由于我在旅途中，这也涉及到医疗保险和旅行医疗保险的问题，所以我不得不远程打电话。

第一个痛点是不知道该联系谁。 相关信息非常不清晰，特别是当涉及到制造商、医疗保险和医疗服务提供者时。每个机构都有很多不同的电话号码，每个号码处理的事项都不一样。找到合适的联系人本身就非常困难。

拨打错误的号码会浪费大量时间。 如果你拨打了错误的号码，可能需要经历漫长的等待、提供信息和对话过程，十几到二十分钟后才发现电话号码是错误的，部门不负责相关事务。

服务时间有限加剧了挫败感。 如果是医疗相关的电话，一旦需要转接，首先是等待。由于人手不足，有时可能会被告知不是工作时间，需要在工作时间再拨打。

导航复杂的菜单选项需要花费大量时间。 如果在正确的时间拨打，或者对方是24/7服务，首先遇到的问题是复杂的菜单选项。例如，选择语言、选择部门等，需要几分钟才能完成这些步骤。

反复提供个人信息既不安全又繁琐。 即使选择了正确的选项，有时仍需提供个人信息，如社会保障号码、电话号码或信用卡号码。每次遇到这种情况，需要停下来并提供信息，这个过程非常不安全。如果身边有人，可能会听到这些敏感信息，而接线员也会知道你的个人信息。

反复确认身份和输入信息非常耗时。 最后，当你终于接通一个人时，通常还要再次确认身份，逐字拼读名字，并提供社会保障号码等信息，这个过程非常耗时。

电话信号质量差会中断通话过程。 在一次通话中，电话信号质量很差，通话不断中断。我决定挂断电话，让客户服务代表回拨给我。然而，他们未能成功回拨。这可能是因为我在旅行，或者他们的系统无法拨打国际电话。总之，让客户服务回拨的过程非常不可靠。

整个过程可能会消耗你工作日的一大部分时间。 到这一步通常已经耗费半个小时，相当于一个八小时工作日的十六分之一。这不仅耗时，还可能会影响其他工作安排。

客户服务提供的非个性化解决方案非常令人沮丧，特别是在要求了大量个人和隐私信息之后。 今天，让我最沮丧的是，最终接通客服后，他们再次问了我的个人身份信息和详细信息，然后提供的解决方案却是说明书上能找到的普通信息，而不是个性化的解决方案。我非常沮丧，因为这些信息说明书上都有，客服没有提前告知必须提供这些信息才能帮助我，还浪费了我这么多时间。

总的来说，打电话给客户服务充满了不确定性、复杂的流程和长时间的等待，这些都让人感到非常烦躁。今天的经历让我深刻体会到这些问题，如果能被解决，将会大大提升用户体验。

注：本文来自我的经历和想法，我的智能助理(ChatGPT)提供了帮助。